¿POR QUÉ LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES FUNDAMENTAL PARA MARCAS, EMPRESAS Y RETAILERS?

¿POR QUÉ LA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE ES FUNDAMENTAL PARA MARCAS, EMPRESAS Y RETAILERS?

Los consumidores tienden a repetir con aquellas marcas que son rápidas y eficientes en su atención al cliente Si hay un tipo de marcas por las que los consumidores sienten de forma apasionada y por las que tienen una reacción muy clara sobre lo que son, son las operadoras de telecomunicaciones. No hace falta más que sacar el tema en un lugar en el que estén reunidas más de dos personas. No importa que no tengan confianza. De hecho, ni siquiera importa que no se hayan visto nunca. Uno podría sacar el tema en una parada de autobús llena de personas que simplemente pasaban por allí y lograr la misma reacción. Sea como sea, donde sea y con quien sea, sacar el tema de las operadoras de telecomunicaciones suele implicar una reacción intensa y pasional y una avalancha de testimonios. Todo el mundo parece tener algo que decir sobre la compañía telefónica de turno y lo que tiene que decir casi nunca es algo bueno. ¿Qué han hecho las operadoras de telecomunicaciones para despertar estas pasiones y para lograr esta reacción que posiblemente sus directivos de marketing juzguen harto desmedida? La clave está en un elemento sobre todo y por encima de todas las cosas, un elemento en el que las operadoras de telecomunicaciones fallan estrepitosamente y que se ha convertido en la cruz en la que penan sus identidades corporativas. Año tras año y década tras década, las telecos han ido encabezando rankings de compañías que ofrecen la peor atención al cliente. Y, por mucho que hayan hecho cambios de nombre, rebrandings y lanzamientos de ofertas agresivas, esta...
LAS NEURONAS ESPEJO Y CÓMO PUEDEN CAMBIAR LA ESTRATEGIA DE MARKETING

LAS NEURONAS ESPEJO Y CÓMO PUEDEN CAMBIAR LA ESTRATEGIA DE MARKETING

LAS NEURONAS ESPEJO Y CÓMO PUEDEN CAMBIAR LA ESTRATEGIA DE MARKETING. Las neuronas espejo son unas de las que impactan en cómo hacemos las cosas. Su funcionamiento es muy simple: cuando se observa a alguien realizar una acción, estas se activan y hacen que conectemos con ello. Esta conexión hace que se activen dos mecanismos de respuesta. Por un lado, las neuronas espejo son claves a la hora de establecer empatía. Por otro lado, estas neuronas también funcionan de forma decisiva a la hora de establecer comportamientos de imitación. Y tanto en una como en otra capacidad las neuronas espejo son fundamentales a la hora de establecer una estrategia de marketing. Como recuerda en Buylogy Martin Lindstrom, las neuronas espejo son las que hacen que los bebés aprendan por imitación y las que nos llevan a realizar ciertos comportamientos, como por ejemplo el hablar más bajo cuando todo el mundo a nuestro alrededor está susurrando. Las neuronas espejo son también las que operan en muchos de los comportamientos que hoy definen el consumo, según apunta el experto. Son las que se convierten en clave cuando decidimos consumir algo porque queremos parecernos a una imagen idílica que nos han vendido del producto y sus efectos, pero también son las que hacen que veamos vídeos de unpacking de productos. Los vídeos que permiten ver cómo se abren paquetes en los que han llegado cosas que los consumidores tienen muchas ganas de recibir tienen éxito porque el consumidor deseoso empatiza con lo que está viendo gracias al efecto del espejo. El poder de estas neuronas es tal que funcionan a niveles que...
LAS RRPP SON CLAVE PARA UNA BUENA POLÍTICA DE MARKETING

LAS RRPP SON CLAVE PARA UNA BUENA POLÍTICA DE MARKETING

LAS RRPP SON CLAVE PARA UNA BUENA POLÍTICA DE MARKETING No siempre bien entendidas y, en muchas ocasiones, hasta aparcadas en el rincón de los asuntos «que hay que abordar en algún momento», lo cierto es que las relaciones públicas (RRPP), también conocidas por sus siglas en inglés, PR, son un elemento diferenciador en la política de marketing de una empresa. En especial de las hoteleras. Y, además, son fundamentales para potenciar y mejorar el canal directo. Las relaciones públicas son una de las tácticas de marketing menos comprendidas, pero también de las más eficaces cuando se saben gestionar bien. Tal y como afirma la Sociedad para las Relaciones Públicas de Estados Unidos, «son un proceso de comunicación estratégica que construye relaciones mutuamente beneficiosas entre las empresas y organizaciones y sus públicos», tal y como recoge Jennifer Nagy, presidenta de JLNPR, importante agencia de marketing de ese país, en un artículo publicado en Hotelier.com. Gestionadas de acuerdo con una buena política de publicidad, ayudan a las empresas hoteleras a afianzarse en el sector, al tiempo que acortan el ciclo de ventas, al acercarse de una forma eficaz a clientes potenciales. Además, ayuda a crear en éstos una conciencia de marca, al tiempo que construyen y mejoran el prestigio de dicha marca dentro del sector. Y todo, por un coste muy inferior al de los canales de comercialización tradicionales. Aun así, conviene entender que las relaciones públicas son un paraguas bajo el cual caben varias tácticas específicas. En concreto, en el sector hotelero, las dos más útiles son las relaciones con los medios y el marketing de contenido. Relaciones con...
SUGERENCIAS PARA GESTIONAR TU PERFIL PROFESIONAL EN LA RED

SUGERENCIAS PARA GESTIONAR TU PERFIL PROFESIONAL EN LA RED

Recientemente, me invitaron a dar una charla en la Universidad Abierta Interamericana a los Alumnos avanzados de Ciencias Políticas. La misma consistía en brindarles referencias de cómo gestionar su perfil profesional en la red de redes (Internet). Un punto importante fue comentar la necesidad de mantener activo un perfil profesional y de gestionar correctamente el mismo. Aún hoy en día, vemos que las empresas, profesionales, Pymes y aún los políticos, siguen reticentes a estos cambios, aunque cada vez menos. Hoy en día, todos deben comprender la fuerza y potencialidades que le da la red en función de sus actividades profesionales. Algunos datos a tener en cuenta: El 95% de las empresas “googlean” a los candidatos a un empleo antes de realizar la elección final. En los EE.UU., Reino Unido, Alemania o Francia, los profesionales sin presencia en la red son descartados en un 60% de los casos. Más del 70% de las áreas de RR.HH y agencias de empleo, utilizan los medios sociales para monitorizar y reclutar talentos. Un alto porcentaje (+60%) de los gerentes de RR.HH busca perfiles de candidatos en las redes (LinkedIn, Facebook, Twitter) antes de la entrevista. Muchos candidatos han sido rechazados por estos gerentes por no tener perfiles en las redes sociales. También sabemos que los mismos gerentes, utilizan a sus contactos para buscar candidatos. LinkedIn es la red social más utilizada, seguida de Facebook y luego Twitter. En Argentina, cada vez más los reclutadores, “headhunters” y las agencias de Recursos Humanos, incluyen en sus preguntas a los candidatos “Cuál es tu blog, tenés linkedin y Twitter?” El blog sigue siendo un medio efectivo...
¿CUÁNTO VALE UNA MARCA?

¿CUÁNTO VALE UNA MARCA?

Apple y Google son las más valiosas del mundo, según estudios recientes. Pero hay notorias diferencias con los precios. La jerga del marketing proclama que el valor de una marca es crucial para los negocios. Ya desde hace años, distintas consultoras intentan determinar su cotización con distintos métodos, pero investigadores, expertos y analistas reconocen la dificultad. Gustavo Koniszczer, CEO de Future Brand, admite que “es difícil mensurarlo porque el valor marcario es un activo intangible y todavía no hay un proceso estándar”. Facundo Bertranou, de Believe, otra consultora especializada en branding y desarrollo de marcas, coincide: “Es una disciplina reciente, que no tiene más de 15 años”. Los esfuerzos en ese sentido valen la pena y se popularizaron los rankings de las marcas más valiosas del mundo. Uno bien reciente es el Brand Finance Global 500, que lidera Google, con un valor de marca de US$109.000 millones, seguido por Apple (US$107.000 millones) y Amazon (US$106.000 millones). Otro ranking similar, el Best Global Brands 2016, elaborado por Interbrand, posiciona en primer lugar a Apple (con un valor marcario de US$178.000 millones). Atrás aparecen Google (US$133.000 millones) y Coca-Cola (US$73.000millones). Una simple comparación permite observar cambios sustanciales en las posiciones, pero sobre todo en la valoración de las marcas. En el caso de Google, la diferencia entre ambos estudios es de casi US$24.000 millones y en el de Apple, más de US$70.000 millones. Los top ten también son distintos: en el de Brand Finance figuran Google, Apple, Amazon, AT&T, Microsoft, Samsung, Verizon, Walmart, Facebook y el ICBC. En el de Interbrand. Apple y Google lideran, en ese orden. Detrás aparece Coca-Cola,...